Захист прав споживачів туристичних послуг
Сезон відпусток вже почався, а з пом'якшенням карантину все більше туристів намагатимуться поїхати на відпочинок за кордон. Перед тим, як їхати у відпустку важливо ознайомитись не тільки із умовами надання туристичних послуг, а й з положеннями законодавства, які регулюють відносини між споживачами туристичних послуг та суб'єктами туристичної діяльності.
Спочатку проаналізуємо хто такі туристичний оператор та туристичний агент.

Туроператор – юридична особа, на яку покладений обов'язок із організації та забезпечення створення туристичного продукту (комплексу туристичних послуг), реалізації та надання туристичних послуг. Туроператор зобов'язаний мати ліцензію на туроператорську діяльність.

Натомість, турагент виступає посередником між туроператором та замовником послуг з метою реалізації туристичного продукту. На практиці Ви укладаєте договір на туристичне обслуговування з турагентом, а відносини між турагентом та туроператором регулюються окремо агентським договором.

Договір на туристичне обслуговування

Закон України «Про туризм» визначає істотні умови, які мають бути зазначені у договорі. Це, наприклад, інформація про перевізника, проживання, харчування, програму та вартість туристичного обслуговування тощо. При цьому після укладення договору закон допускає право туроператора змінити ціну турпродукту, накприклад, у разі зміни тарифів на транспортні послуги, змін в оподаткуванні, курсу гривні до іноземної валюти, але не пізніш як за 20 днів до початку туристичної подорожі та не більше як на 5% від початкової ціни.

Так, законом визначені випадки, коли кожна із сторін може вимагати внесення змін до договору або його розірвання у зв'язку із зміною істотних умов договору та обставин, якими вони керувалися під час його укладення, наприклад,погіршення умов туристичної подорожі, зміни її строків, непередбаченого підвищення тарифів на транспортні послуги тощо.

Із початком карантину, в умовах локдауну та закритих кордонів туроператори переважно пропонували альтернативу – перенесення строків туристичної подорожі. В такій ситуації, турист вправі обрати варіант, запропонований туроператором або ж відмовитись від договору. Якщо Ви скористались запропонованою альтернативною послугою, туроператор вважається таким, що виконав свій обов'язок перед туристом у повному обсязі.

При цьому, туроператор зобов'язаний повідомити туриста не пізніш як через 1 день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин та не пізніш як за 3 дні до початку туристичної подорожі.

Якщо турист не погоджується на внесення змін до договору, то туроператор зобов'язаний повернути йому сплачену суму.

Інколи ініціатива розірвання договору може виходити від туриста. В цьому випадку, туроператор повертає сплачені кошти із вирахуванням фактично понесених витрат, які мають бути документально підтверджені.

Відповідальність туроператора

Якість наданих послуг повинна відповідати умовам договору, адже саме туроператор несе відповідальність за невиконання чи неналежне виконання його умов, крім випадків, якщо це відбулося з вини туриста.

До договору на туристичне обслуговування застосовується законодавство про захист прав споживачів, яке крім відшкодування збитків завданих туристу передбачає сплату неустойки у виді пені у розмірі 3% вартості послуги.

Послуги перевезення. Дуже часто виникає проблема із авіаперевезеннями в частині затримки вильоту чи скасування авіарейсу. Відразу постає питання, хто відповідає за завдані збитки?

Судова практика є неоднозначною, однак переважно суди задовольняють позовні вимоги про відшкодування завданих збитків за рахунок туроператора, виходячи з позиції, що оскільки перевезення входить до комплексу туристичних послуг, то відповідальність за завдані туристу збитки несе туроператор, який не зміг забезпечити виконання істотних умов договору щодо перевезення.

У будь-якому разі слід уважно ознайомитись із умовами договору, які повинні передбачати права та обов'язки туроператора та/або турагента. Майнову відповідальність нестиме той суб'єкт туристичної діяльності, який порушив умови договору та за вини якого замовнику завдано збитків.

Послуги проживання. Ще одною поширеною проблемою є невдоволення наданими послугами із проживання. Неналежне виконання умов договору матиме місце лише в тому випадку якщо інформація про послуги з готельного обслуговування не відповідала фактично наданим послугам. Суб'єктивна оцінка якості наданих послуг не вважається наданням послуг неналежної якості.

Оформлення в'їзних документів. Договір про надання туристичних послуг може передбачати умову, що оформлення та подача документів для отримання туристом візи здійснює туроператор. Туроператор не несе відповідальності за відмову посольства країни відвідування у видачі візи або невидачу візи до початку подорожі. В цьому випадку туристу відшкодовується вартість поїздки за вирахуванням фактично понесених витрат туроператора на організацію туру.

У разі якщо відмова у видачі візи була зумовлена невиконанням туроператором своїх обов'язків, останній нестиме відповідальність за завдані туристу збитки.

Врегулювання спору

Для початку доцільно звернутись до туроператора з метою отримання письмової відповіді із зазначенням причин невиконання чи неналежного виконання умов договору. В подальшому з метою розірвання договору та повернення коштів звернутись із відповідною претензією.

Зазвичай туроператор відмовляється повертати кошти в добровільному випадку. У разі отримання відмови від розірвання Договору та повернення коштів потрібно звертатись до суду із позовом про захист прав споживача.

Спори із Туроператорами не завжди можна вирішити у досудовому порядку. Адвокатське об'єднання «Кавчук і партнери» зможе надати якісну правову консультацію з приводу невиконання чи неналежного виконання договору на туристичне обслуговування за результатами аналізу Вашої ситуації та за потреби захистить Ваші права у судовому порядку.

14 ЛИПНЯ/ 2021

Автор: Ольга Тур

КОНТАКТИ
+38 (097) 6727 032
office@akpartners.com.ua
місто Львів, вул. Шота Руставелі, 1
Close
Замовити дзвінок
Конфіденційність гарантовано!